Solicitudes sin seguimiento formal
Peticiones que llegan por correo, chat o de forma verbal, sin un número de caso, sin responsable asignado ni historial de avance.
DELTADESK Helpy™ · Mesa de servicios ITSM
Cada solicitud con responsable, plazo y evidencia.
Helpy organiza la mesa de servicios de su organización: catálogo de servicios, tickets con SLA, colas, enrutamiento, escalamiento, base de conocimiento y trazabilidad de cada caso desde el ingreso hasta el cierre.
DELTADESK Helpy™ es una mesa de servicios ITSM/ITIL para organizaciones que necesitan gestionar solicitudes, incidentes y cambios con catálogo, SLA, colas, enrutamiento, escalamiento, base de conocimiento y evidencia de atención.
Problema operativo
Lo que ocurre cuando el soporte opera sin una herramienta formal.
El volumen no es el único riesgo. La ausencia de trazabilidad, SLA y evidencia hace imposible demostrar cumplimiento y mejorar la operación.
SLA sin visibilidad
Tiempos de resolución que nadie controla, sin alertas antes del vencimiento y sin evidencia cuando llega un reclamo.
Conocimiento que no se acumula
Cada agente resuelve desde cero. Las soluciones no quedan documentadas y el mismo problema se atiende repetidamente.
Capacidades principales
Lo que Helpy resuelve en operación.
Portal de servicios y catálogo
El solicitante ve los servicios disponibles, elige el tipo de caso y registra desde el portal sin necesidad de asistencia.
Tickets con workflow y SLA
Cada ticket tiene flujo oficial, responsable, estado visible, plazos y alertas antes del vencimiento.
Colas y enrutamiento
Las solicitudes se enrutan a la cola correcta según el tipo de servicio, urgencia y disponibilidad del equipo.
Seguimientos y trazabilidad
Cada interacción queda registrada: asignaciones, cambios de estado, comentarios y tiempos de respuesta.
Base de conocimiento
Las soluciones documentadas quedan disponibles para que los agentes resuelvan más rápido y los usuarios se autoayuden.
Incidentes y cambios (ITIL)
Clasificación ITIL para solicitudes, incidentes, problemas y cambios, con flujos diferenciados por tipo.
Flujo de atención
Del ingreso al cierre, todo dentro del sistema.
Cada paso queda registrado con responsable, tiempo y evidencia para seguimiento y auditoría.
- 01
Solicitar
El usuario registra desde el portal o el asistente del dashboard.
- 02
Enrutar
El caso llega a la cola correcta con el responsable asignado.
- 03
Atender
El agente gestiona con estado, comentarios y plazos visibles.
- 04
Escalar
Si aplica, el ticket sube a nivel superior con historial intacto.
- 05
Resolver
El cierre queda documentado con solución y evidencia.
- 06
Medir
Cumplimiento de SLA, tiempos y satisfacción disponibles para reporte.
Base de conocimiento
Las soluciones se acumulan. El mismo problema no se resuelve dos veces desde cero.
Cada caso cerrado puede convertirse en un artículo de conocimiento. Los agentes consultan soluciones documentadas antes de escalar. Los usuarios pueden autoayudarse desde el portal antes de abrir un ticket.
Para agentes
Consulta rápida de soluciones documentadas antes de escalar.
Para usuarios
Autoservicio desde el portal antes de abrir un caso.
Para la organización
Reducción del volumen repetitivo y mejora continua por ciclo.
Trazabilidad y SLA
Cuando llega una auditoría, la historia ya debe estar documentada.
Helpy conserva el historial completo de cada caso: quien solicitó, quién atendió, cuánto tardó, qué solución se aplicó y si se cumplió el SLA. La organización no tiene que reconstruir el proceso desde correos o conversaciones informales.
- Número de caso, fecha y canal de ingreso
- Responsable y cola asignada
- Historial de cambios de estado
- Comentarios y seguimientos con marca de tiempo
- Tiempo de resolución vs SLA comprometido
- Solución documentada al cierre
Plataforma DELTADESK
Helpy opera sobre DELTADESK Core.
Helpy hereda la base transversal de DELTADESK: usuarios, permisos, notificaciones por correo, flujos de trabajo, auditoría e integración con el asistente del dashboard. El soporte no queda aislado del resto del ecosistema.
Para quién es
Para organizaciones donde el soporte informal ya no alcanza.
Mesas de servicios TI
Para equipos que gestionan incidentes, solicitudes y cambios con trazabilidad ITIL.
Áreas de soporte interno
Para procesar solicitudes de cualquier área: RRHH, infraestructura, jurídica, administrativa.
Organizaciones auditadas
Cuando el cumplimiento de SLA y la evidencia de atención deben demostrarse ante auditoría.
Equipos con volumen alto
Para organizaciones donde el volumen de casos desborda los canales informales.
Siguiente paso
Revisemos cómo Helpy organizaría la mesa de servicios de su organización.
En una sesión revisamos volumen de casos, tipos de servicio, perfiles de atención, SLA esperado y modelo de implementación para definir un alcance inicial.